เข็มทิศการตลาดไทยหลังยุคโควิด

การปรับตัวสำหรับผู้ประกอบการ ในยุคโควิด สำหรับ Ep.6 นี้จะเป็นการพูดคุยถึงภาพรวมการตลาดไทย ในหัวข้อ “เข็มทิศการตลาดไทยหลังยุคโควิด” โดยได้รับเกียรติจากกูรูด้านการตลาด 2 ท่าน คือ ดร. ลักขณา​ ลีละยุทธโยธิน​ ที่ปรึกษา บริษัท แบรนด์ ซันโทรี่ (ประเทศไทย) และ ดร. เอกก์ ภทรธนกุล​ ประธานหลักสูตร Master in Branding and Marketing ภาษาอังกฤษ และอาจารย์ประจำภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และผู้แต่งหนังสือ “อัจฉริยะการตลาด”

สำหรับในช่วงที่ผ่านมาตลอดปี 2020 มีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นเยอะมากทั้งในแง่ธุรกิจและวิถีชีวิตของผู้บริโภค แขกรับเชิญทั้ง 2 ท่านได้วิเคราะห์ความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นและน่าจะเป็น New Normal หรือสิ่งที่จะคงอยู่ต่อไป

สิ่งที่สำคัญสำหรับนักการตลาด คือเรื่องของพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ดร. ลักขณา มองว่าเพราะการแพร่ระบาดของโควิดทำให้ธุรกิจต้องหยุดชะงัก และประชาชนต้องหยุดงานยาวเพื่อกักตัวอยู่ที่บ้าน ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลง 2 ส่วนใหญ่ๆ คือ พฤติกรรมส่วนตัว และโครงสร้างการจัดการ

1. Behavioral Change หรือพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป ผู้บริโภคเปลี่ยนวิถีชีวิตใหม่หลายอย่าง ได้แก่
   • ด้าน Personal Hygiene ความสะอาดที่เกี่ยวข้องกับตัวเรา ผู้คนรักษาความสะอาดมากขึ้น มีการล้างมือมากขึ้น พกเจลหรือแอลกอฮอลล์ติดตัวและสนใจในความสะอาดของทุกๆ ที่ๆ ไป
   • ด้าน Personal Protection ปกป้องตัวเองโดยใส่หน้ากากอนามัย ใส่ Face Shield ทานอาหารเสริมบำรุงสุขภาพ เริ่มสนใจกินอาหารที่ดี อยากออกกำลังกายให้ร่างกายแข็งแรง เพราะรู้แล้วว่าหลีกเลี่ยงการแพร่ระบาดของโรคโควิดไม่ได้ แต่เราทำให้สุขภาพเราแข็งแรงขึ้นได้เพื่อป้องกันโรค
   • ด้าน Personal Talent การถูกกักตัวอยู่บ้านนานๆ แบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน ทำให้คนเกิดความเบื่อ พยายามหาสิ่งต่างๆ มาทำ จึงค้นพบพรสวรรค์ของตนเอง เช่น ทำอาหารเก่ง ปลูกต้นไม้เก่ง ซ่อมแซมอุปกรณ์ได้ดี หลังจากนี้สินค้าประเภท D.I.Y. จะเป็นกระแสมากขึ้น
   • ด้าน Personal Capability เนื่องจากไม่สามารถออกจากบ้านไปไหนได้ แต่ยังจำเป็นที่จะต้องอยู่รอด จึงเกิดการเรียนรู้ในการสั่งของ online การสั่งอาหารจาก Mobile application
     ด้าน Personal Sacrifice เกิดการเสียสละมากขึ้น โดยการบริจาคเงิน ของใช้ หรือทำอาหารแจกจ่ายผู้ที่เดือดร้อน การซื้อสินค้าไปใส่ตู้ปันสุข จะอิ่มเอิบใจทุกครั้งที่มีคนมาหยิบของในตู้ปันสุขไป
2. Structural Change การเปลี่ยนแปลงแบบโครงสร้างและระบบ
   • การ Work from home จะมีความสำคัญมากขึ้น เพราะการประชุมด้วยระบบออนไลน์ ทำให้เกิดความสะดวกสบาย จนบางบริษัทรู้สึกว่าเป็นการประชุมที่มีประสิทธิภาพ สะดวก และไม่ต้องเดินทาง ดังนั้นระบบที่รองรับการประชุมทางไกลที่ดีจึงเป็นสิ่งจำเป็น
   • ระบบ Automation จะถูกเร่งให้เกิดและเติบโตเร็วขึ้น เพราะการใช้คนทำงานในร้านอาหารหรือที่ต่างๆ ผู้คนหรือผู้บริโภคจะกลัวการแพร่เชื้อ แต่การใช้หุ่นยนต์จะไม่มีปัญหาในด้านการแพร่เชื้อ เราแค่ทำความสะอาดเท่านั้น ดังนั้นตำแหน่งงานจะถูกเปลี่ยนแปลงไป หุ่นยนต์ที่ราคาถูกและดีจะถูกใช้งานมากขึ้น
   • Organization Change การหยุดทำงานเป็นเวลา 2-3 เดือน ทำให้องค์กรเริ่มเห็นว่าตำแหน่งบางตำแหน่งอาจไม่มีความจำเป็น สามารถลดคนหรือย้ายคนไปทำหน้าที่อื่นได้ ดังนั้นคนที่ทำงานต้องพร้อมจะรับความเปลี่ยนแปลง ทำตัวเองให้มีคุณค่าโดยการ reskill และ upskill ตนเอง
   • Omni Channel การเพิ่มช่องทาง online ในการเสนอสินค้ามีความสำคัญมากขึ้น เพราะลูกค้าเริ่มมีความสามารถในการใช้ช่องทางนี้เก่งขึ้น ดังนั้นธุรกิจในอนาคต จะมีการขยายตัวไปในช่องทางนี้อีกมาก การตลาดออนไลน์จะเติบโตมากขึ้น ธุรกิจต้องใช้ Omni Channel ซึ่งรวมช่องทางแบบเดิมและช่องทางใหม่ร่วมกัน เพื่อที่จะเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ สั่งของแล้วต้องส่งได้ ดังนั้นระบบ logistics และการส่งของจะมีความสำคัญมากขึ้นด้วย
   • Lean organization องค์กรเริ่มมองเห็นความไม่แน่นอนของสิ่งที่จะเกิดขึ้น ในอนาคตอะไรก็เกิดขึ้นได้ ดังนั้นองค์กรจำเป็นต้องลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น เพื่อให้มีองค์กรมีประสิทธิภาพสูงสุดพร้อมต่อสู้ในอนาคต

ดร.เอกก์ กล่าวเสริมในแง่ของความเปลี่ยนแปลงว่า ถ้าสมมติเราต้องหาฐานของ New normal หรือฐานของวิถีชีวิตใหม่ เพราะโลกของการตลาด นักการตลาดเชื่อในเรื่องฐานของ life style มาก ถ้าฐานของ life style เปลี่ยน การทำงานของนักการตลาดก็จะเปลี่ยน สำหรับฐานที่เกิดขึ้นในช่วง New normal เกิดได้จากฐานที่เรียกว่า “กลัว” เพราะความกลัวทำให้เราทำอะไรได้หลายอย่างมากในชีวิตนี้ และฐานของความกลัวเป็นฐานของความรู้สึกที่เป็นพื้นฐานสุดๆ ของชีวิต เพราะเป็นสิ่งแรกที่เรารู้สึกนับตั้งแต่เราเกิดมา คือเรากลัวเลยร้องไห้

Professor Mark de Rond ศาสตราจารย์ที่มหาวิทยาลัยเคมบริดจ์ ได้ศึกษาเรื่องพฤติกรรมผู้บริโภคเมื่อเกิดความกลัวรุนแรง โดยไปที่ประเทศอัฟกานิสถาน เพื่อศึกษาว่าในวันที่เกิดเหตุยิงกันกลางเมือง ระเบิดทุกวัน มีคนตายทุกวัน ผู้คนเกิดความกลัวรุนแรงมาก จะมีพฤติกรรมเป็นอย่างไร และพบว่าอะไรที่เป็นความเก๋ไก๋ในชีวิตไม่เกิดขึ้นเลย เช่น ซื้อ Louis Vuitton, Prada, Chanel หรือปากการาคาแพงอย่าง Montblanc คนจะทิ้งหมดไม่สนใจความหรูหราในชีวิตอีกต่อไป เมื่อไหร่ที่เกิดความกลัวรุนแรงผู้คนจะ Back to basic ไม่ต้องการความสะดวกสบายมากขนาดนั้น เช่น คนจะซื้อบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปที่เป็นซองมากกว่าบะหมี่กึ่งสำเร็จรูปที่เป็นถ้วย คำว่า Lean ที่ดร. ลักขณาพูดไปก่อนหน้านี้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพในองค์กรแต่มีประสิทธิภาพในชีวิตของเราด้วย ปัจจัย 4 ที่บอกว่าจำเป็นต่อชีวิต เมื่อคนเกิดความกลัวสุดๆ สิ่งที่จำเป็นจริงๆ คือ 2 ปัจจัย คืออาหารและยารักษาโรค

ถ้าข้างต้นคือสิ่งที่ Do หรือสิ่งที่ต้องเตรียมรับความเปลี่ยนแปลง แล้วอะไรคือสิ่งที่ Don’t หรือสิ่งที่เราต้องระวังบ้าง

เมื่อคนเกิดพฤติกรรมที่กลัวแล้ว คนจะ Don’t หรือไม่ทำอะไรบ้าง มีอยู่ 4 อย่าง

1. No touch คนจะสัมผัสกันน้อยลง กิจกรรมอะไรที่เกี่ยวข้องกับการสัมผัสคนจะกลัวมาก ธุรกิจบริการที่เกี่ยวกับ High touch service ที่เน้นสร้าง Experience ต่อไปจะทำยากขึ้น เช่น ธุรกิจร้านนวด
2. No share เราจะไม่ค่อยแชร์กัน เช่นการกินอาหารร่วมกัน ต้องใช้ช้อนกลางที่เป็นของใครของมัน หรือสะดวกใจที่จะกินเป็นอาหารจานเดียวเลยมากกว่า ธุรกิจที่เป็น Sharing economy เช่น Grab, Uber, Air bnb จะกระทบต่อธุรกิจเพราะผู้คนใช้บริการน้อยลง
3. No move จากงานวิจัยการตลาดพบว่าเมื่อทำอะไรซ้ำๆ เป็นระยะเวลาตั้งแต่ 6 เดือนขึ้นไป พฤติกรรมจะเปลี่ยนแปลงไปจากชั่วคราวเป็นถาวร เมื่อคนอยู่บ้านนานๆ การเดินทางไกลหรือการไปเที่ยวต่างประเทศจะเป็นสิ่งที่ทำได้ยากขึ้น นักท่องเที่ยวจะกลับมาแต่จะกลับมาน้อยลงในเบื้องต้น สายการบินที่ขาย Business class, First Class ซึ่งเป็นของที่ Margin สูงจะเดือดร้อน เนื่องจากนักท่องเที่ยวที่เป็นนักธุรกิจไม่จำเป็นต้องเดินทางเพราะสามารถที่จะคุยงานข้ามประเทศได้อย่างรวดเร็ว
4. No add on อะไรที่เก๋ๆ หรูหราในชีวิตที่สามารถเติมเข้าไปหน่อยจะไม่จำเป็น เช่น บะหมี่กึ่งสำเร็จรูปที่เป็นถ้วยหรือปากการาคา 5 บาทที่เมื่อก่อนไม่ใช้ในการทำงาน ต้องใช้ปากการาคาแพงเป็น Add on ในชีวิต หรือแม้แต่เสื้อผ้าที่เป็นแบรนด์ก็ไม่จำเป็น เพราะตอนนี้อยู่ที่บ้านไม่มีใครสนใจจะใช้อะไรก็ได้

และจากคำถามที่ว่า New normal จะอยู่ตลอดไปหรือไม่ ระหว่างความกลัวกับความคุ้นเคยหรือความอยาก อะไรมีอิทธิพลมากกว่ากัน เนื่องจากปรากฎการณ์ IKEA เปิดวันแรกคนแห่ไปนับพันคน

ในมุมมองของ ดร. ลักขณา คิดว่าหลายอย่างจะไม่กลับเป็นเหมือนเดิม เช่น การทำงานและการประชุมจะเปลี่ยนรูปแบบแน่นอน เพราะตอนนี้อยู่ที่ไหนก็ประชุมได้หมด ส่วนการทำงานก็จะพบว่าหลายคนที่ทำงานทางไกล แล้วรู้สึกว่าสบาย ไม่ต้องเจอรถติด อาจจะย้ายบ้านออกจากเมืองไปอยู่สักที่ก็ยังได้ การทำงานของคนในออฟฟิศที่ไม่ต้องเข้าบริษัทแล้ว บริษัทอาจจะไม่ต้องมีขนาดที่ใหญ่เพื่อรองรับคนที่มากอีกต่อไป

เหมือนกับถ้าไม่มีคนใช้งานสิ่งนั้นก็จะถูกจัดการอัตโนมัติ เช่น คนใช้ Mobile banking เยอะทำให้ต้องปิดสาขาเพราะไม่มีคนไปใช้บริการ

เพราะฉะนั้นหลายอย่างที่เปลี่ยนไปบางอย่างก็จะอยู่แบบถาวรเลย หลายสิ่งหลายอย่างในชีวิตจะเปลี่ยนไปอีกเยอะ อย่าไปคิดว่าเดี๋ยวโควิดหายคนก็จะกลับมาเป็นเหมือนเดิม มันคงไม่เหมือนเดิมแล้ว อาจจะกลับไปเหมือนเดิมบางส่วนจากความคุ้นเคยของคน เช่น แอพไทยชนะคนสแกนเช็คอินแต่มักจะลืมเช็คเอาท์ Behavioral Change ทั้ง 5 อย่างข้างต้นที่เป็น New normal จะเกิดขึ้นกับเรา ต่อให้ตรงนี้หายไปเราก็ยังกลัวอยู่ บางคนอาจจะกลับไปเหมือนเดิม แต่ส่วนใหญ่จะไม่กลับไปเป็นเหมือนเดิม เพราะความกลัวมันมีอยู่เยอะ ที่ IKEA เปิดแล้วคนไปกันเยอะน่าจะเป็นเพราะยังไม่ถึง 6 เดือนที่พฤติกรรมจะเปลี่ยนไปถาวร เลยยังเห็นว่าพอห้างเปิดคนก็ยังกลับไป และอาจจะรู้สึกว่าจำนวนคนป่วยยังเป็นตัวเลขหลักเดียวอยู่ แต่สมมติถ้าเกิดหลังจากการเปิดของห้างต่างๆ แล้วคนติดเพิ่มขึ้นเป็นหลักสิบหลักร้อย มันก็จะย้อนกลับไปที่เดิม

สำหรับความกลัวกับความอยากอะไรชนะ ดร.เอกก์ยืนยันว่าความกลัวชนะอย่างแน่นอน แต่อาจจะไม่ใช่ทุกคน 100% เช่น คนเลิกบุหรี่ได้จำนวนมากเพราะว่าเกิดโรคแล้ว อยากสูบแต่ก็กลัวตายแล้ว คนที่เลิกดื่มเหล้าเพราะตับเริ่มแข็งหรือตับแข็งแล้ว อยากเลิกตั้งนานเลิกไม่ได้ พอตับแข็งแล้วกลัวตายเลยเลิกได้ สิ่งที่ยากระดับยาเสพติดยังเลิกได้ เพราะฉะนั้นความกลัวมันรุนแรงมาก การเกิด New normal แล้วส่วนใหญ่จะไม่กลับไปเป็นเหมือนเดิมแล้ว

ในฐานะนักการตลาดเราต้องตั้งอยู่ในความไม่ประมาท เพราะเราไม่รู้ หรือสามารถคาดเดาอนาคตได้ จากบทเรียนนี้จะสอนให้เราแกร่งขึ้นเยอะ อาจจะลำบากหรือเหนื่อย แต่สุดท้ายโอกาสของโควิดสอนให้เราทำธุรกิจที่มั่นคงมากกว่าเดิม

การวิจัยตลาดหรือพฤติกรรมผู้บริโภค เพราะเนื่องจากไม่สามารถทำแบบเดิมได้ เราต้องคิดใหม่ทำใหม่หัดในสิ่งใหม่ๆ ทันที่มีเกิดเหตุการณ์อย่างหนึ่งเกิดขึ้น พฤติกรรมของผู้บริโภคก็ขยับเปลี่ยนแปลงไปข้างหน้าแล้ว ถ้าสมมติว่าเราเปิดพื้นที่แล้วไม่มีใครมาเช่าพื้นที่ ก็อาจจะเปลี่ยนที่ของเราไปทำอย่างอื่นที่เหมาะสมกับพฤติกรรมผู้บริโภคในขณะนี้แทน เช่น โรงงานผลิตเสื้อผ้าที่ปิดไปเพราะไม่สามารถขายของและผลิตสินค้าได้ เลยหันกลับมาผลิตหน้ากากอนามัยขาย ฉะนั้นเราต้องคิดและพิจารณาธุรกิจของเราว่ามีความสามารถจะทำอะไรได้อีกบ้างนอกจากที่ทำปัจจุบันนี้ เราจะพัฒนาหรือขยับไปทำอะไรได้อีก

ถ้าไม่มีงบในการทำวิจัยตลาด เราก็ต้องไปดูว่าคนที่เค้าให้เช่าพื้นที่ที่เปิดขึ้นมาแล้วยังประสบความสำเร็จอยู่อย่างบริษัทใหญ่ๆ เช่น เซ็นทรัลพัฒนา ในช่วงที่ผ่านมาเค้าทำอะไรบ้าง เพราะบริษัทใหญ่ได้ทำวิจัยการตลาดและเตรียมการไว้แล้ว เราก็สามารถหยิบสิ่งที่เค้าทำแล้วได้ผลมาเป็นกลยุทธ์ของฝั่งเราได้ อย่างบางที่ไม่ได้มีแค่การตรวจอุณหภูมิแต่มีร.ป.ภ.คอยนับคนเข้าออก ถ้าสามารถให้สิ่งเหล่านี้กับผู้เช่าได้แล้วลูกค้ารู้สึกปลอดภัย เราจะโดดเด่นมาก เพราะทุกคนทำไม่ได้แต่เราทำได้

เรามีฐานประเด็น No touch, No share, No move, No add-on ทีนี้จะเกิดโอกาสของธุรกิจแล้วก็มีธุรกิจที่น่าจะอยู่ได้ คือธุรกิจใดก็ตามที่สอดคล้องกับ 5S ถ้าคิดไม่ออกก็ใส่ 5S เข้าไปในธุรกิจ เพราะมันน่าจะแก้ปัญหาลูกค้าได้ในช่วงนี้ ได้แก่

1. เกี่ยวข้องกับ Safety กับ Security เช่น ประกันสุขภาพ
2. เกี่ยวกับ Sending หรือการขนส่ง เพราะคนไม่เดินทางกันจึงต้องการการขนส่งของ
3. เกี่ยวกับ Systems เช่น บริษัท IT เพราะบริษัททั้งหลายอยากทำการประชุมที่มีประสิทธิภาพก็ต้องไปจ้างบริษัท IT
4. เกี่ยวกับ Sanook (สนุก) เพราะคนเบื่อ เช่น Tiktok

ยกตัวอย่างการแก้ปัญหาด้วย 5S เช่น การจัดคอนเสิร์ตแบบคนมาชุมนุมกันไม่อนุญาตให้จัด เลยเปลี่ยนเป็นคอนเสิร์ตออนไลน์เป็นไลฟ์สด แต่ขายบัตรเก็บค่าเข้าชม อีกประเทศนึงใช้วิธีขับรถเข้าไปร่วมคอนเสิร์ต อยากเต้นอยากร้องก็ทำในรถ อย่างร้านสังสรรค์ตอนกลางคืนก็เปลี่ยนมาไลฟ์ออนไลน์คนดูพร้อมกันหลักหมื่นคนและร่วมบริจาคเงินให้สังคมอย่างมหาศาล หรือฟิตเนสที่จากเดิมต้องขายการสมัครสมาชิก ตอนนี้ให้ครูที่เก่งมาสอนบนออนไลน์แล้วขายสปอนเซอร์ให้กับอะไรก็ตามที่เป็นสินค้าสุขภาพ ทุกธุรกิจล้วนปรับตัวได้หมดขึ้นอยู่ที่ความคิดสร้างสรรค์

ธุรกิจที่ต้องมีการสัมผัสตัวกันก็ปรับตัวได้ เช่น ร้านนวดอยากเอา 5S ไปใช้ประโยชน์ ในเรื่องของ Safety กับ Security อาจจะขายเครื่องนวดกับน้ำมันนวดก็ได้ โดยนวดตัวเองจากวิดีโอที่ทางร้านได้ส่งไป ข้อดีคือได้รายได้เข้ามาเลี้ยงองค์กร และเมื่อถึงเวลาที่ทุกอย่างกลับมาเปิดเหมือนเดิม คนก็จะไปนวดที่ร้านอยู่แล้วเพราะมันไม่เหมือนกัน

ฉะนั้นของที่ได้มามันไม่ได้เป็นคู่แข่งโดยตรงกับสิ่งที่ท่านขายอยู่เดิม ต้องอยู่ที่ความคิดสร้างสรรค์ และเป็นความคิดสร้างสรรค์ที่ต้องทำใจยอมรับว่ามันต้องมีการเปลี่ยนจากสิ่งเก่าด้วย

สิ่งที่ต้องทำ คือ มองตัวลูกค้าของตัวเองให้ดีแล้วดูพฤติกรรมเค้า จากนั้นหาลักษณะของโครงสร้างที่มี 5S ประกอบแต่ยังคงทำให้เค้าได้สินค้าหรือบริการหรืออะไรก็ตามที่ลูกค้าต้องการได้ มันคือความคิดสร้างสรรค์เป็นนวัตกรรมที่เราจะต้องสรรหาและก็ต้องหาไปเรื่อยๆ

สรุปคือทุกคนต้องคิดใหม่ ทำใหม่ หัดสิ่งใหม่ๆ มองสินค้า บริการ และธุรกิจของเราในมุมกว้างมากขึ้น มองพฤติกรรมผู้บริโภค และดูว่าเราจะสามารถปรับหรือใส่ Concept 3 ข้อนี้ ควบคู่กับหลัก 5S เข้าไปยังไง เพื่อให้สามารถขายสินค้าหรือบริการได้

1. Touchless ไม่มีแตะตัว เพื่อให้มี social distancing
2. Cashless ไม่ต้องแตะเงิน เพื่อความสะอาด สะดวก ปลอดภัย
3. Selfless คือธุรกิจต้องเสียสละ คิดถึงคนอื่น คิดถึงสังคม ด้วยเสมอในการประกอบกิจการ ไม่กอบโกยคนเดียว ช่วยเหลือสังคมอย่างจริงใจ ให้ลูกค้ารู้สึกดีกับสังคม จึงจะอยู่ได้อย่างยั่งยืน

การปฏิบัติตามมาตราการเว้นระยะห่างทางสังคม ทำให้มีการ Up skill, Re skill และค้นพบความสามารถของตัวเองเยอะมากขึ้น มีการผลิตสินค้าหลายอย่างหรือทำด้วยตัวเองที่บ้าน ในมุมนี้จะส่งผลกับแบรนด์หรือการตลาดของบริษัทใหญ่ๆ หรือจะไปต่อยอดได้อย่างไรนั้น

ดร.ลักขณา คิดว่าจะส่งผลแน่นอน ในฐานะที่เป็นคนทำธุรกิจกับคนผลิต เมื่อลูกค้าสามารถทำอะไรได้ด้วยตัวเอง เราต้องเพิ่ม value ให้กับสินค้าของเรา เช่น Personal Hygiene อาจจะก็ไม่ได้แค่ชำระล้างอย่างเดียว แต่อาจจะเพิ่ม innovation เข้าไปใน Hygiene เนื่องจากคนอาบน้ำมากขึ้นก็จะผิวแห้ง เราต้องเพิ่ม Value เข้าไป เมื่อไหร่มีปัญหาจะมีโอกาสเสมอ

ดร.เอกก์ เพิ่มเติมในแง่ของ Strategy ว่าเมื่อไหร่มีเหตุการณ์เกิดขึ้นที่ลูกค้าสามารถทำเองได้ นอกจากสินค้า D.I.Y. จะเกิดขึ้นแล้ว จะมีเรื่อง Strategy อยู่ 2 ประเด็น คือ

1. จะเกิดคู่แข่งคนใหม่แต่เป็นคู่แข่งซึ่งเรารักมาก เมื่อก่อน Customer กับ Competitor แยกวิเคราะห์กัน แต่ต่อไป Customer จะเริ่มทำเองเป็น เพราะฉะนั้นจะกลายเป็น Competitor โดยอัตโนมัติ และเป็นคู่แข่งที่เรารักด้วย จะทำอย่างไรดีต้องคิดดีๆ และต้องคิดเยอะมาก
2. เมื่อลูกค้าเริ่มทำเองเป็นเค้าจะเสนอราคาต้นทุน ของที่เคยใส่ราคาที่มันเป็น value pricing, premium pricing จะทำยากขึ้นเพราะเมื่อลูกค้าทำเป็นลูกค้าจะเริ่มเห็นต้นทุนที่แท้จริง นักการตลาดที่เล่น premium price ต้องระวัง

ใน 2 ประเด็นนี้สิ่งที่ต้องทำคือ เพิ่ม value ให้กับสินค้าหรืออาจจะกลับมาสู่ creativity ของการเปลี่ยนแปลง ไม่ยึดติดกับสิ่งเดิมๆ ทำอะไรก็ตามเพื่อเอื้อให้ลูกค้าเอา format ไปใช้ต่อยอดได้ เหมือนพวก semi-finish หรือ D.I.Y. ก็อาจจะเป็นหนทางของอนาคตก็ได้เช่นกัน

สำหรับมุมมองทั้งภาคองค์กร และภาคการศึกษาว่านักการตลาดรุ่นใหม่หรือองค์กรที่เกี่ยวกับนักการตลาดต้องการคนรุ่นใหม่ต้องเปลี่ยนตัวเองอย่างไรเพื่อให้เข้ากับโลกการตลาดยุคใหม่ที่กำลังจะเกิดขึ้น ในด้านองค์กรเชื่อว่าในอนาคตองค์กรจะใช้คนน้อยลง คนที่ไปทำตรงนั้นต้องเป็นคนที่มี Multi talented ไม่ใช่ทำได้อย่างเดียว เราต้องมีความรู้ในหลายๆ ด้านมากขึ้น ปัญหาในอนาคตมันซับซ้อนและจะมีสิ่งที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้นเยอะ

ท้ายที่สุดแล้วเราต้องการนักการตลาดที่มีความคิดสร้างสรรค์ รู้เท่าทันกับสิ่งที่เกิดขึ้นตลอดเวลา เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคและเทรนด์ของโลก สิ่งเหล่านี้ต้องเอามาประกอบกัน ต้องเปลี่ยนทักษะและความสามารถของนักการตลาดให้ไม่เหมือนเดิม ด้านการศึกษาก็เช่นกันอาจจะต้องเปลี่ยนหลักสูตรต่างๆ เนื้อหาไม่ควรแคบและเจาะจงจนเกินไป

ทักษะที่สำคัญสำหรับนักการตลาดยุคนี้ คือ

1. การเข้าอกเข้าใจการเปลี่ยนแปลงและเข้าใจคนอื่น คือจุดเริ่มต้นที่สำคัญ เป็น skill of empathy นักการตลาดมีหน้าที่เข้าอกเข้าใจผู้อื่นเพื่อแก้ปัญหา
2. ความเข้าใจในระดับ Macro ซึ่งนักการตลาดในอดีตทำเองไม่พอ เราต้องยอมรับว่าประเด็น Macro สำคัญมาก เช่น ประเด็นความยัดแย้งในซีเรียเกิดขึ้นได้ยังไง ถ้าไม่เข้าใจจะทำการตลาดระดับโลกไม่ได้ และระดับ Micro ก็ไม่ควรละเลย
3. ต้องมี emotional intelligence เข้าอกเข้าใจจนควบคุมอารมณ์ตัวเองได้
4. Digital ability โลกเข้าสู่ยุคดิจิตอลแล้วไม่รู้เรื่องนี้ไม่ได้