กำลังซื้อของไทยในโลกยุคใหม่อยู่ที่ไหน

โดย คุณธนาวัฒน์ มาลาบุปผา CEO & Co-founder, Priceza / นายกสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ไทย

จากข้อมูลในปี พ.ศ. 2562 การใช้จ่ายผ่านสื่อออนไลน์ (e-spending) ของคนไทย อยู่ที่ 2% ของมูลค่าการค้าปลีกทั้งหมด ซึ่งนับเป็นจำนวนที่น้อยมาก โดยเฉพาะเมื่อเทียบกับประเทศมหาอำนาจอย่างจีน ที่มี e-spending อยู่ที่ 24% อย่างไรก็ตาม ตลาดออนไลน์ (e-commerce) ของไทยยังมีศักยภาพที่จะเติบโตได้อีกมาก เพราะคนไทยมีสถิติการใช้อินเตอร์เน็ตโดยเฉลี่ยที่ 9 ชั่วโมงต่อวัน โดยสื่อโซเชียลมีเดียเป็นอันดับแรกที่คนไทยใช้เวลาด้วยมากที่สุด (แบ่งเป็น Facebook 42%, Line 34%, Instagram 19%) เมื่อพิจารณาประกอบกับข้อมูลการช็อปปิ้งออนไลน์ที่อยู่ที่ e-marketplace 47%, social media 38% และ ร้านค้าปลีกออนไลน์ (e-retail) 15% ก็จะเห็นได้ว่าสื่อโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการซื้อขายที่มีศักยภาพน่าสนใจมากในปัจจุบัน

การซื้อสินค้า-บริการทางออนไลน์ของผู้บริโภคชาวไทย เกิดจาก 3 พฤติกรรมหลัก คือ

1. การค้นหา (Search-led) (35%) – เมื่อผู้บริโภคต้องการสินค้าประเภทใด ก็จะเข้ามาค้นหาข้อมูลของสินค้านั้นๆ ผ่านทาง search engine หรือ โซเชียลมีเดีย
2. การค้นพบใหม่ (Discovery) (53%) – ผู้บริโภคไม่ได้มีความต้องการในสินค้าชนิดใดเป็นพิเศษ แต่เมื่อเข้ามาท่องในโลกโซเชียลมีเดียและพบสินค้าและบริการ จึงเกิดความต้องการตามมา
3. อื่นๆ 12%

ประเด็นที่น่าสนใจคือ การค้นพบใหม่ (Discovery) มีสัดส่วนมากที่สุดในพฤติกรรมการช็อปปิ้งออนไลน์ของคนไทย โดยการค้นพบใหม่เกิดจากการใช้เวลาในโซเชียลมีเดียคือ Facebook, Facebook Live, TikTok, Instagram, Line และ Youtube ดังนั้นจึงอาจตีความได้ว่า ยิ่งผู้บริโภคใช้เวลากับโซเชียลมีเดียมากเท่าไร แนวโน้มที่พวกเขาจะจับจ่ายผ่านทางโซเชียลมีเดียก็จะยิ่งมีมากขึ้นเท่านั้น (แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้มีความต้องการในสินค้าและบริการชนิดนั้นๆ ตั้งแต่แรกก็ตาม) โดยตามข้อมูล ผู้บริโภคชาวไทยที่ซื้อของผ่านโซเชียลมีเดียนั้นมีอยู่ถึง 40% ซึ่งนับเป็นค่าเฉลี่ยที่มากที่สุดของโลก

สาเหตุหลักที่ผู้บริโภคชาวไทยนิยมการช็อปปิ้งผ่านสื่อโซเชียลมีเดีย แบ่งออกเป็น 3 ข้อ คือ

1. ผู้บริโภคสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้จากแอดมินเพจ ให้ความรู้สึกคุ้นเคยเหมือนการไปเดินห้างสรรพสินค้าและปรึกษาข้อมูลจากพนักงานโดยตรง แตกต่างจากการซื้อขายทาง e-marketplace (เช่น Lazada, Shopee) ที่การสื่อสารเป็นไปได้ยากกว่า
2. ผู้บริโภคชาวไทยนิยมการต่อรองราคา ซึ่งสามารถเป็นไปได้มากกว่าเมื่อซื้อผ่านโซเชียลมีเดีย
3. ผู้บริโภคต้องการการตอบรับบริการที่รวดเร็วทันใจ

ดังนั้นหากผู้ขายต้องการเพิ่มยอดขายให้กับสินค้าและบริการ ปัจจัยแรกที่ต้องคำนึงถึงคือ การบริการจากแอดมินเพจที่รวดเร็วทันใจและตอบข้อสงสัยของผู้บริโภคได้อย่างกระจ่าง

นอกจากนั้น หากต้องการเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจ SME ออนไลน์ ก็ยังมีหลัก 5C คือ

1. Core Focus – หาจุดแข็งของสินค้าและบริการให้พบ และเน้นการสื่อสารในประเด็นนี้
2. Content Marketing – สร้างเนื้อหาในการสื่อสารที่ “โดนใจ” ผู้บริโภค โดยเฉพาะผู้บริโภคบางกลุ่มนั้น มองการสื่อสารในโซเชียลมีเดียเป็นความบันเทิง (Entertainment) ซึ่งเมื่อไรที่ผู้บริโภครู้สึกชื่นชอบในเนื้อหานั้นๆ ก็มีแนวโน้มที่จะไม่เปรียบเทียบราคาก่อนซื้อ
3. Community Building – แบรนด์จำเป็นต้องสร้างฐานกลุ่มลูกค้าของตัวเอง เพื่อให้เกิดการติดตามและเข้ามามีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอ
4. Channels – แบรนด์ต้องกระจายการขายในหลากหลายช่องทางของออนไลน์ ไม่ควรฝากธุรกิจไว้ใน platform ใดเพียงอย่างเดียว
5. CRM – แบรนด์ต้องเก็บข้อมูลของลูกค้า บริหารฐานลูกค้า เพื่อใช้ในอนาคตต่อไป เพราะข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญมากในการตลาดปัจจุบัน

ท้ายสุด โซเชียลมีเดียกำลังปรับตัวเพื่อเป็น e-marketplace มากขึ้น เห็นได้จากการพัฒนาช่องทางการจ่ายเงินที่รวดเร็วและปลอดภัย เช่น Facebook Pay รวมทั้งมีการวางแผนพัฒนาในเรื่องการขนส่งสินค้า เพื่อที่ในอนาคตโซเชียลมีเดียจะได้ควบคุมการขายได้ด้วยตัวเองตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ